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另外，在对待医生给出的建议上，有许多研究发现，很多病人对此并不“领情”。

赖光强说，这跟医生在面对病人时的沟通不到位有关，如缺乏热情和友善；使用术语，没有考虑患者的担忧和期望；缺少对诊断和病因的清晰解释等等，从而让患者的满意度和依从性下降。

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设病人关系科，院长亲自处理投诉

香港大学深圳医院非常重视建立与病人之间的和谐关系，专门设立了病人关系科，并在医院最显眼的位置设有意见箱，共有9个人专门负责接待投诉，以第三方公正、公平和开放的客观立场，及早化解病人与医护之间的矛盾和纠纷。

“每周五院长会亲自查看每个投诉，哪怕是最小的说你那个凳子太硬了，要加一个坐垫，都会由院长亲自管理”，赖光强说，但当遇到比较重大的投诉问题时，则会成立调查小组收集相关信息，经过多方讨论最终确定一个合适的处理意见进行答复。

在加强医生与病人之间的沟通上，港大深圳医院弘扬的是无惩罚文化，不会因为医生误开了药物而惩罚他，而是做到对病人坦诚披露，以及把病人的投诉当做宝贵的改进机会。同时还会给医生下发《病人关系事务及医疗意外/事故报告指引》，加强医护人员的沟通技巧，以促进医患关系的健康发展。此外，还建立有病人支援和资源中心，由一批志愿者与社工给病人及时提供帮助，实现让病人来医院时“进来放心，离开安心”。

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